Telepon masih menjadi salah satu sarana komunikasi utama di kantor, baik untuk melayani pelanggan, berkoordinasi dengan rekan kerja, maupun menghubungi mitra. Cara seseorang menjawab telepon dapat membentuk kesan pertama terhadap sebuah instansi. Karena itu, keterampilan bertelepon menjadi materi penting bagi siswa jurusan perkantoran, yang dalam Kurikulum Merdeka dikenal sebagai Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis (MPLB).

Persiapan sebelum menerima telepon

• Siapkan alat tulis dan formulir catatan pesan di dekat telepon.
• Ketahui nama-nama karyawan, bagian, dan nomor ekstensi di kantor.
• Pahami informasi umum yang sering ditanyakan, misalnya jam operasional dan alamat kantor.

Tata cara menerima telepon

1. Angkat sebelum dering ketiga. Penelepon yang menunggu terlalu lama bisa merasa tidak dihargai.
2. Ucapkan salam dan identitas. Contoh: "Selamat pagi, PT Maju Bersama, dengan Rina. Ada yang bisa saya bantu?"
3. Gunakan nada suara ramah dan jelas. Penelepon tidak bisa melihat wajahmu, tetapi bisa "mendengar" senyumanmu.
4. Dengarkan dengan saksama. Jangan memotong pembicaraan dan catat hal-hal penting.
5. Konfirmasi informasi. Ulangi nama, nomor telepon, atau angka penting untuk memastikan tidak ada kesalahan.
6. Akhiri dengan sopan. Ucapkan terima kasih dan tunggu penelepon menutup telepon terlebih dahulu.

Mencatat pesan telepon

Jika orang yang dicari tidak ada di tempat, tawarkan untuk mencatat pesan. Catatan pesan yang baik memuat:

• Nama penelepon dan asal instansi.
• Nomor telepon yang bisa dihubungi kembali.
• Tanggal dan jam telepon diterima.
• Isi pesan secara singkat dan jelas.
• Tindakan yang diminta, misalnya "mohon telepon kembali" atau "akan menghubungi lagi".
• Nama penerima pesan.

Segera serahkan catatan tersebut kepada orang yang dituju. Pesan yang terlambat disampaikan bisa menyebabkan kerugian bagi kantor.

Meneruskan dan menahan telepon

Sebelum meneruskan telepon ke bagian lain, beri tahu penelepon, misalnya: "Baik, saya sambungkan ke bagian keuangan, mohon ditunggu." Jika penelepon harus menunggu, jangan biarkan lebih dari satu menit tanpa kabar. Kembali sebentar untuk menyampaikan perkembangan.

Melakukan panggilan telepon

1. Siapkan poin-poin yang akan disampaikan agar pembicaraan efektif.
2. Pastikan nomor yang dihubungi benar.
3. Perkenalkan diri dan instansi, lalu sampaikan maksud dengan singkat.
4. Pilih waktu yang tepat. Hindari menelepon pada jam istirahat kecuali sangat mendesak.
5. Akhiri dengan ringkasan kesepakatan dan ucapan terima kasih.

Menghadapi penelepon yang marah

Tetap tenang dan jangan terbawa emosi. Dengarkan keluhannya hingga selesai, sampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan, lalu jelaskan langkah yang akan diambil. Jika masalah di luar wewenangmu, catat dengan lengkap dan teruskan kepada pihak yang berwenang.

Hal yang sebaiknya dihindari

• Makan, minum, atau mengunyah permen saat bertelepon.
• Berbicara dengan orang lain di sekitar sambil menelepon.
• Memberikan informasi rahasia kantor kepada penelepon yang identitasnya belum jelas.
• Menggunakan bahasa gaul atau singkatan yang tidak dipahami penelepon.

Latihan di sekolah

Keterampilan bertelepon paling efektif dilatih melalui bermain peran. Siswa bisa bergantian menjadi penelepon dan penerima dengan skenario berbeda, seperti menanyakan informasi, menyampaikan keluhan, atau membuat janji temu. Rekam percakapan lalu evaluasi bersama. Latihan sederhana ini akan membuatmu lebih percaya diri saat PKL maupun ketika bekerja di kantor sesungguhnya.

Foto sampul: "_678742Service Receptionist Desk and Service Advisors Desks0911[2]" oleh mercedes818, lisensi CC BY 2.0, via www.flickr.com.